Een focus op verbeterde klantervaring is van groot belang voor de groei van een bedrijf, omdat het bijdraagt aan klantenbehoud. Wanneer een klant een positieve ervaring heeft bij het winkelen met uw merk, is de kans groot dat ze bij u terugkomen om een nieuwe aankoop te doen.
Omnichannel betekenis
Omnichannel is een multichannel benadering van de verkoop die klanten een ultieme winkelervaring biedt, ongeacht of ze online winkelen vanaf een desktop of mobiel apparaat (m-commerce), per telefoon of in een fysieke winkel.
Een omnichannelbenadering betekent dat er integratie is tussen distributie-, promotie- en communicatiekanalen aan de achterkant.
Een medewerker van de klantenservice die een interactie heeft met een klant in een winkel, kan bijvoorbeeld meteen verwezen door naar de eerdere aankopen en voorkeuren van de klant, net zo gemakkelijk als een medewerker van de klantenservice of een webchat van de klantenservice. Of de klant kan een desktopcomputer gebruiken om inventaris per winkel op de website van het bedrijf te controleren, het artikel later met een smartphone of tablet te kopen en het op een gekozen locatie op te halen
To be everywhere. That’s the dream.
Wij hebben een paar tips samengesteld om u te helpen aan de slag te gaan met uw omnichannel strategie:
Omnichannel strategie stap 1: Ontdek waar uw (potentiele) klanten zich bevinden
Uw strategie moet beginnen met een duidelijk idee van waar uw klanten zich bevinden, omdat u moet weten op welke kanalen u zich moet concentreren. Ontdek welke platforms uw klanten bezoeken en welke media zij het meest gebruiken. U zou hiernaast ook moeten weten welke apparaten ze gebruiken. Het doel is om een duidelijk beeld te hebben van waar uw klanten bevinden en waar ze normaal winkelen.
U zou bijvoorbeeld kunnen ontdekken dat er niet veel Instagram-gebruikers in uw doelgroep zitten. Dus u kunt er niet voor kiezen om uw inspanning te investeren in Instagrammarketing terwijl u uw richt op winstgevendere kanalen.
U kunt Google Analytics gebruiken om de populairste kanalen onder uw klanten te ontdekken in de “acquisitie” -rapporten. U kunt de kanalen identificeren die het meest effectief zijn om bezoekers naar uw website te leiden. U krijgt dan een beter beeld van hoe mensen uw bedrijf ontdekken.
U kunt zelfs diepgaand ingaan op het volledige conversiepad door te kijken onder ‘Multi-channel trechters’ en verschillende toeschrijvingsrapporten uit te voeren. U kunt de verschillende stappen zien die mensen gewoonlijk nemen voordat ze als klant worden omgezet.
Omnichannel strategie stap 2: Maak alle touchpoint zichbaar
Als u uitblinkt in de Omnichannel-winkel, moeten alle touchpoints zichtbaar zijn.
Neem Nordstrom bijvoorbeeld. Het merk heeft ervoor gezorgd dat hun klanten genieten van hun winkelervaring, ongeacht hoe ze ervoor kiezen om te winkelen. Naast een fysieke winkel en een online winkel heeft het merk het voor klanten mogelijk gemaakt om rechtstreeks van Instagram te kopen: Instagram shopping. Ze gebruikten hun officiële account in eerste instantie alleen om hun artikelen in de winkel te laten zien en om een publiek te interesseren om de producten te kopen.
Nectarom meldde echter dat een van de grootste klachten van klanten was dat mensen moeite hadden met het vinden en kopen van de items die ze op het Instagram-account vonden. Daarom besloot Nordstrom om een Like2Buy-link toe te voegen aan hun Instagram-bio, zodat klanten naar een shoppable-feed konden worden geleid. Via de Like2Buy-pagina van het merk kunnen mensen eenvoudig de items vinden en kopen die ze op Instagram zien. En na de introductie van Instagram-shopping begon Nordstrom ook met het maken van handige berichten op het platform.
Shoppable posts zijn Instagram-posts waarin klanten op de afbeelding kunnen tikken om product-tags te tonen. Vervolgens kunnen ze op deze tags tikken om toegang te krijgen tot meer productinformatie en doorgestuurd te worden naar de productpagina, waar ze een aankoop kunnen doen. Op basis van waar uw klanten winkelen en waar ze zich bevinden, kunt u beslissen welke touchpoint voor u het meest winstgevend zijn. U kunt zich vervolgens concentreren op het shoppable maken van die contactmomenten zodat uw klanten gemakkelijk van de productontdekkingsfase naar de conversiefase kunnen gaan.
Omnichannel strategie stap 3: Zorg voor een soepele overgang tussen online en offline
Als u zowel online als offline aanwezig bent, is het belangrijk dat u eventuele gaten tussen de twee kanalen overbrugt. Het doel is om te zorgen voor een soepele overgang tussen transacties die op beide kanalen plaatsvinden.
U kunt klanten bijvoorbeeld toestaan hun bestellingen online te plaatsen en ze vervolgens bij de kassa ophalen zodra ze in uw fysieke winkel zijn aangekomen. Dit zorgt voor een verbeterde klantervaring omdat klanten veel tijd kunnen besparen.
Walgreens heeft recent uitzonderlijk werk verricht met zijn omnichannel strategie. Ze hebben een MD Live-app geïntroduceerd waarmee een gebruiker kan betalen voor een livechat met een arts. En indien nodig kan de arts ook direct een recept schrijven dat kan worden ingevuld in een van de 24-uurs winkellocaties. De klant hoeft niet meerdere kanalen te doorlopen en veel tijd te spenderen aan het krijgen van het medicijn dat hij nodig heeft. Ze hoeven niet naar een aparte kliniek te gaan en wachten op een arts. Ze kunnen het allemaal via de app doen en vervolgens hun recept door de fysieke winkels laten vullen.
De omnichannel strategie van merken als Warby Parker is ook een vermeldenswaardige vermelding. Klanten kunnen via de online winkel van het merk winkelen en de producten selecteren die ze willen proberen. Ze kunnen deze producten dan thuis proberen en kiezen degene die ze willen kopen. Klanten hoeven niet meerdere fasen van het bestellen van een product door te nemen en het vervolgens terug te sturen als ze het niet leuk vinden. Ze proberen het product gewoon via een offline kanaal en selecteren de exacte producten die ze willen.
Bron: Forbes
