Trend: de nieuwe customer journey | Klantreis verandert in razend tempo

De nieuwe customer journey

Het koopproces is drastische veranderd: het is tijd voor de nieuwe customer journey. Het klantgedrag van kopers is de afgelopen vijf jaar ongemerkt extreem omgeslagen. In de zogenaamde klantreis verliep vroeger 70% via marketing en 30% via sales, maar tegenwoordig is het precies andersom. 70% van uw klanten oriënteren zich online, anoniem, in een doe-het-zelf mode op basis van online aanwezige content. 

Verdwijnt de fysieke wereld voorgoed? De wereld is binnen een korte tijd van offline naar online gegaan. Geholpen door technologieën zoals internet, smartphones en sociale media, hebben consumenten meer informatie ter beschikking en meer keuze dan ooit. Consumenten hebben het stuur overgenomen en ze aarzelen niet om vol gas te geven met deze nieuw verworven macht.Het is van essentieel belang dat uw bedrijf een positieve footprint op internet heeft tijdens de nieuwe customer journey van de consument.

Beleving van winkelen verandert

De stijgende bekendheid van online shoppen en social media hebben de beleving van winkelen volledig omgetoverd. Consumenten hebben tegenwoordig overal en altijd in elke fase van het koopproces online toegang tot informatie, expertise en beoordelingen. Dit verandert ook de verwachtingen die zij hebben omtrent fysiek winkelen. De huidige consument rekent op een offline ervaring die vergelijkbaar is met eerdere online ervaringen.
Bedrijven zien het koopproces doorgaans nog altijd – onterecht– als een lineair proces. Dit is al lang niet meer het geval. De consument wisselt continu tussen online en offline. De hedendaagse consument oriënteert zich online op producten om deze vervolgens in de winkel te kopen, of andersom. Hij retourneert zijn online bestelde aankoop in de fysieke winkel en verwacht van de klantenservice en winkelmedewerkers dat zij meedenken en een oplossing bieden wanneer hij van gedachte verandert en zijn bestelling wil wijzigen.
Hedendaagse consumenten zijn digitaal georiënteerd, zij verwachten overal en altijd toegang te hebben tot webshops en daar op elk moment een uitstekende klantervaring te beleven. Daarnaast is de consument zelf ook actief in het creëren en delen van content via social media. Voor bedrijven kunnen zij dan ook – mits de ervaring goed is en zij een tevreden klant zijn– geweldige, kant-en-klare merkambassadeurs zijn. Zij delen niet alleen hun positieve ervaringen, maar ook hun kritiek en negatieve ervaringen en verwachten daarop een reactie van het betreffende bedrijf.

Fases binnen de nieuwe customer journey (online)

De nieuwe customer journey door de ogen van de consument. Er wordt duidelijk gemaakt hoe een consument de nieuwe customer journey doorloopt op online gebied, waar een bedrijf in deze klanreis staat en hoe zij het best kunnen inspelen op een consument die een koopproces doorloopt.
Er zijn verschillende fases binnen de (online) nieuwe customer journey:

1. Bewustzijn
2. Overweging
3. Aankoop
4. Loyalty en service

1. Bewustzijn

Koopproces consument

Bewustzijn is de beginfase van de customer journey. Je hoort toevallig iets over een merk of een product. Dit kan zijn via een kennis of via een bepaald (online) kanaal zoals Facebook of display advertising. Je doet niks met deze kennis en reageert passief.

Bedrijf

Dit is de fase waar je klanten voor het eerst in contact komt met je product of merk. Mensen moeten weten dat je bedrijf bestaat; wie ben je? Wat bied je aan? Wat is je missie? Vaak wordt in deze fase online advertising, contentmarketing en sociale media gebruikt.

Tips voor bedrijven

• Schrijf scorende content.
• Start een retargeting campagne: Als een consument het blogartikel ‘De 10 beste laptops voor programmeurs’ heeft gelezen, laat je vervolgens een specifieke aanbieding zien.
• Social media advertising: Promoot blogs op je social media onder je potentiële doelgroep. Via Facebook advertising kan je heel precies een doelgroep bereiken. Dit is bewezen effectief, 84 procent van de 18 -tot 24-jarigen geeft aan dat het online shopping gedrag is beïnvloed door social media.

2. Overweging

Koopproces consument

Inmiddels ben je op de hoogte van een product of merk en heb je er vaker iets over gehoord. Je gaat je in het product of merk verdiepen en je bent geïnteresseerd. Je gaat research doen en komt uit bij de website of social media kanalen van het product/merk. Doordat je de website bezocht heb kan je geretarged worden via social media. Een gemiddeld persoon bekijkt vier keer per dag op zijn social media kanalen zoals Instagram of Facebook. De advertentie komt vaak terug en ga je actief nadenken over aankoop.

Bedrijf

De consument is nu bekend met je product of merk en gaat vermoedelijk op zoek naar alternatieven. Een percentage van 81% van de online shoppers doet vergelijkend onderzoek voordat ze een aankoop doen. Dit wordt gedaan aan de hand van productbeschrijvingen, productbeoordelingen en prijsvergelijking.
Er is een verschil tussen nieuwe en terugkerende klanten. Voor nieuwe klanten zijn nog niet bekend met je product en zoeken langer door je webshop. Het gevolg is dat de overweging fase dus langer is. Terugkerende klanten zijn al bekend met je producten en webshop en voelen zich comfortabel genoeg om een herhaalaankoop te doen.

Tips voor bedrijven

• Trustmarkt: sluit je aan bij bekende trustmarkts
• Reviewplatform: reviews op een platform als Trustpilot
• Live chat tool

3. Aankoop

Koopproces consument

Door een call to action ga je snel over tot een aankoop. Gedurende deze fase is het belangrijk dat je online aankoop makkelijk, veilig en snel gaat. Ideal en paypal zijn hier een goede oplossing voor.

Bedrijf

De keuze is gevallen op jouw webshop. De klant is overtuigd en wil een bestelling gaan plaatsen. Cruciale zaken zijn hierbij: een moeiteloos check-out proces, keuze in levering en duidelijke communicatie over bestelstatus.

Tips voor bedrijf

• Optimaliseren check-outomgeving: besteed veel aandacht aan het A/B-testen van je check-outomgeving. Werkt het om het hoofdmenu weg te laten in deze omgeving? Of als je een rustigere witte (plain) omgeving maakt?
• Productretargeting: Via Facebook-advertising en Google Dynamic Retargeting kun je gemakkelijk productretargeting inzetten.
• Payment Service Provider: het bieden van veel betaalopties verhoogt de conversie. Achteraf betalen was in 2016 de snelstgroeiende betaaloptie in de Nederlandse e-commercemarkt. Het loont om dit soort betaalopties ook aan te bieden.

4. Loyalty en service

Koopproces consument

Vaak ontvang je na je aankoop van je artikel een bevestiging mail of een aankoopbewijs. Dit zorgt voor een vertrouwd gevoel.

Bedrijf

Een tevreden klant zal andere over je bedrijf vertellen, dit wordt verstaan onder mond-op-mond reclame. Dit gebeurt niet zomaar. 20 procent van je bestaande klanten zorgen voor 80 procent van je omzet. Belangrijk is om acties te personaliseren en de loyaalste klanten te belonen.

Bedrijven tips

• Acties via e-mail en sociale media. Het is erg aantrekkelijk voor een klant een om hun favoriete product in de aanbieding te zien. Door middel van een klantenkaart kan het bedrijf persoonlijke aanbiedingen versturen.
• Vraag je feedback door middel van een korte enquête. Zet hier een prijs of tegoedbon tegenover, natuurlijk wel een prijs of een bedrag dat ze in jouw webshop/winkel kan uitgeven.

De ideale klantreis

Om de klant fan te maken is het dus van belang een klantbeleving te creëren die perfect bij de behoeften van de klant past. Hier een tip: wij geloven dat een goede eerste stap bij het uitwerken van de customer journey, het creëren van persona’s is. Een persona is een levendige karakteriserende beschrijving van je doelgroep of doelgroepen. RTM Business  helpt je graag met deze eerste stap. Aan de hand van data en programma’s bepalen gespecialiseerde (online) marketeers de persona’s waar je het best op kan richten. Neem vrijblijvend contact met ons op.